美商海鸥科技亚太股份有限公司

美商海鸥科技亚太股份有限公司总经理邱富亿（右）、资深信息系统分析师阙维论。

大幅节省85%支出、确保优异通话质量，安心服务亚太区客户并加速拓展商机

日常随处可见的标签看似不起眼，却蕴含了大学问，更孕育出专心致志的隐形冠军。成立超过30年的美商海鸥科技亚太股份有限公司（BarTender by Seagull Scientific） (以下简称海鸥科技)以一组产品行遍全球，透过BarTender条形码软件协助企业组织进行卷标、条形码、RFID 、卡片建立及自动化管理，藉以改善人身安全、数据安全、工作效率，以及满足法规需求。

事实上，卷标可用于所有需要显示信息的对象，尤其对制造业而言，卷标就是原物料，无法打印标签等同于缺料，可能导致生产线停摆。打电话给海鸥科技要求服务支持的客户，通常都是十万火急想立刻解决当前的问题，为客户提供更好的通讯方式及质量是必备的基本条件。

海鸥科技亚太区总经理邱富亿表示：「我们以台湾为基地设立客服中心来服务亚太区客户，是方070云端总机搭配微软Teams的组合方案解决了我们很多问题，不仅大幅提升通话质量与稳定度，成本节省更高达85%之多。对于在进行数字转型，由软件开发商迈向云端服务供货商的海鸥科技而言，正需要像是方这样强大的技术伙伴。」

内外交迫的通讯挑战

亚太市场目前虽只占海鸥科技全球营收的16%，在疫情期间，仍旧维持高于20%的年成长率，显见潜力惊人。2003年在台成立的据点肩负服务亚太区客户的重任，客服中心所接到的电话有高达80%至90%都来自国外客户；就连位在台湾而且由一人独挑大梁的IT人力，同样也要支持包含台湾、中国、日本在内所有亚太据点的IT需求，尽可能降低维运负担成为选择IT解决方案的大前提。

邱富亿总经理指出，企业愈来愈云端化，服务思维和选商方式也随之改变，愈来愈难认同采购实体设备的投资，这也是当初总部全面采用网络电话的考虑之一。

然而，美国总部选择的解决方案到了亚洲却水土不服，例如：通话延迟和回音，电话打不出去、客户也打不进来的突发状况更是不胜其扰。由于网络电话公司在亚太区唯一的机房位于澳洲，为了提升通话质量，海鸥科技甚至向电信公司申请了一条连通台湾与澳洲的专线，光是费用就占网络电话整体支出的40%，结果反而衍生出更多挑战。

举例来说，一旦电话出状况，光是厘清问题出在网络电话或专线，就要花费很多时间；此外，由于时差，电信公司上班的时间是台湾下班之后，问题的回复，根本缓不济急。

化零为整的通讯接口倍增效率

为了彻底解决问题，海鸥科技决定在台湾评选解决方案，评选的重点除了通话质量之外，也考虑建置难易度、成本效益比、售后服务实时性等关键因素。最后纳入评选的两家业者，其中之一必须在机房安装机器并支付额外的授权费用而被否决；相对地，雀屏中选的是方070云端总机，不仅免除安装及维运硬件，达到公司内外的沟通顺畅无碍，进而提升每一位员工的工作效率以及客户满意度。

海鸥科技资深信息系统分析师阙维论表示：「降低建置费用、机房愈近愈好、内部使用和外部客户都可接受的通话质量、易于管理，这些条件是我们的期望。是方身为中华电信的关系企业，机房质量和业界评价都很优异，我们也因此成为最早申请070搭配Teams组合方案的用户之一。」

相较于过去以网络电话搭配Yahoo、Skype实时通讯工具与Cisco网络会议软件，必须在不同接口之间切换，是方070云端总机和Teams的高度整合，让海鸥科技的内部用户在单一接口就能同时举行会议、传讯息及打电话，大幅提升工作效率和生产力。

此外，无论是内部同仁或外部客户，都能以直拨专线方便又快速地找到正确窗口，省去传统电话层层转接的过程。再加上Teams提供API整合第三方软件如客户关系管理（CRM）、支持服务、监控系统，可以实时处理客户的任何问题。

免除维运负担的优质通讯体验

自从2019年中旬上线以来，是方以稳定而充足的带宽，持续确保优异且不中断的通讯体验。阙维论表示，用户通常认为延迟是网络电话的必然状况，070云端总机的通话质量却让内部同仁和外部客户都很惊艳，完全感觉不到是使用网络电话通讯，另外，可以同时安装在手机和计算机，以及直接拨打移动电话的便利性，也同样大受肯定。

海鸥科技在台湾的成功模式也延伸至其他据点，日本分公司就在当地找到与微软合作的电信公司，以网络电话搭配Teams的相同作法，设立专门服务日本客户的客服中心。

根据海鸥科技的数据，相较于旧有方案，是方的解决方案可节省多达85%的费用，包括免除海外专线、月租费折抵通话费，而且拨打美国的费率和台湾国内通话采取相同计价，对于经常以实体电话和美国开会的台湾据点而言极为实用。

使用是方070云端总机服务之后，花在排解网络电话问题的时间也骤降为零。阙维论进一步说明，以往每天都必须分心解决网络电话的问题，占用至少20%的工作时间，但现在再也不会接到使用者的抱怨，他也因而更能全神专注在攸关公司业务的IT工作。

移除跨国的语言障碍，多了在地的就近服务，即使是非IT的一般同仁也能轻松向是方的服务窗口提出使用问题；是方的响应速度也值得肯定，例如：扩充用户数量、增加录音文件功能，都在第一时间回复及完成。对于积极拓展亚太市场的海鸥科技而言，是方不仅提供高质量的专业方案，专属客服窗口和专业技术团队亦是最可靠的技术后盾。