高佳林实业

创立于1952年，走过半个世纪的敦煌书局，已经是台湾各大专院校最重要的校园书坊，也是图书出版业中，专注儿童、成人、大专英语教材的领导者，全省各地共有28处营业所，以就近服务当地消费者。 为持续深耕市场，透过网路与读者互动，敦煌书局在台中分公司成立电子商务部门，并以主机代管方式，在知名电信业者的专业机房建立起敦煌书局商务网站，提供使用者查阅、购买书籍、下载教学资源并进行互动讨论，在Web 2.0时代立下图书出版业的成功典范。

创立于1990年的高佳林实业，以代理国外优质居家生活日用品百货为主业，而备受广大消费者抬爱的韩国乐扣乐扣(Lock&Lock)保鲜盒，现今为其营运主力。且看高佳林在持续扩张业务版图，如何援引网路通讯服务伙伴的助力，顺畅打通营运沟通之关节。

从2001年起，高佳林实业取得韩国Lock&Lock总代理权，此后便在台湾家用品市场，开出亮丽红盘，迄至目前，Lock&Lock凭藉100%密封、四面环扣等精巧特色，稳居台湾消费者心目中的保鲜盒第一品牌，市佔率高悬7成之谱；根据统计，现今每7.67位消费者当中，即至少有一人曾经採购Lock&Lock产品。

网路通讯力求稳定　方可去除营运干扰

但不可讳言，无论营运据点所在地如何调整，重点都在于必须为各据点(包括总公司、分公司、仓库、门市)之间建立顺畅稳定的沟通管道，因此，趁着公司决定搬迁据点的同时，高佳林的人力资源部经理周文钦，也一併思考总公司原先採用的预付制节费电话服务，以及总部与仓库之间的拨接式网路，是否有调整的必要。

「坦白说，原来的通讯节费或网路连线服务，都存在若干问题，」高佳林资讯部副理邱煌煜表示，有关预付制节费服务的最大问题，乃在于财务人员若因忙碌而疏于即时加值，一旦储值用尽，同仁即无法拨打外线，此时只好抢佔进线路由，在有限资源的挤压效应下，恐因线路满载，导致外界无法拨打进入公司，这种情况平均每月發生1~2次，难免让业务员颇感困扰。

此外，在总公司与仓库之间，原本仰赖拨接式网路传输ERP关键数据，至于其运作方式，是在每台电脑预设拨号连线，便于同仁上网时迳行拨号，但由于拨接线路品质未臻稳定，三不五时出现断线，此时同仁只好一再重拨，倘若情况未见改善，将导致总公司无法将表单传送至仓库，进而让仓库出货与捡货作业大受影响；如果不幸遭逢此状况，总公司为避免营运停摆，要嘛就是设法利用传真送出表单，要嘛就是採用土法炼钢方式，先将表单列印为纸本，再指派专人员携带厚厚一叠纸本，急忙驱车赶赴工厂传送最新的出货指令，但这两种应变之道，都将造成相关同仁的莫大不便，显然都未尽妥适。

070网路电话相形顺畅　有助优化沟通效率

几经考量，高佳林决定换置网路通讯服务供应商，择定向是方电讯引进50组070网路电话门号，且同样透过是方协助，在内湖总部、林口仓库两地之间架设ADSL-VPN，作为ERP资料输送的枢纽。

邱煌煜进一步说明，因为外勤人员话务需求殷切，亟需稳定通讯品质，而门市以往採用传统电话，衍生可观的成本支出，所以该专案优先以通讯节费方案为评估重点，而且导入范围遍及总部、门市、仓库及外勤业务员；着眼于是方营运规模够大，且070网路电话服务资费相对合理，节费幅度更胜以往预付制方案，因而雀屏中选，恰巧是方可同时供应VPN服务，基于单一窗口有助提高管理便利性，于是选择一併採用是方网路服务。

他同时透露，在此之前，高佳林亦曾就VPN事宜，求教过其馀服务供应商，只可惜当时洽询的对象，若非服务项目不甚完整，便是客服人员对相关产品熟悉度不高，使该公司迟迟未如预期获致足够资讯，随着是方的到位，也有助于填补高佳林悬念已久的需求缺口。

回顾以往，高佳林曾经交手的供应商，不乏服务效率不彰之例，因此在推动此次专案的过程中，自然格外关注是方的处理态度；所幸是方始终积极回报机器安装、线路架设之进度，使高佳林得以掌控进度，而在完成架设工程后，是方服务团队也不厌其烦为使用者进行教育训练，不仅详加解释节费系统的运作方式，以及应当注意的事项，更逐一为使用者设定速拨简码，好让各据点能以速拨简码互通，一来降低学习门槛，二来增进沟通效率，使得主导此案的周文钦、邱煌煜二人，都庆幸并未所託非人。

由于高佳林门市据点遍及全台，因此070网路电话的线路架设，必须採取分批施工的进行方式，于今年3~4月期间完成施工。周文钦表示，过往每逢出货频繁之际，外点与总公司之间使用市话、手机的通话量很高，如今改採070网路电话后，网内通讯成本直接归零，使得高佳林整体通讯成本骤降三成，堪称效益显着；而在迄今数个月的应用过程中，未曾發生断线情事，即使有通讯品质问题，只要拨打是方0800客服专线，每次皆能在两小时内获得有效回应与处理，这是过去预付制服务业者做不到的。

另值得一提，070网路电话服务帐单分类颇为细緻，例如每组门号的拨打时间长短，通通一清二楚，而非以往仅能见到总数的大杂烩，此对于管理效率的提升，可说助益甚大；更重要的，从前需由财务人员紧盯储值使用状况，若因一时不察导致储值用尽，致使客户或伙伴无法顺利联繫高佳林而影响到顾客满意度，如今此一干扰因素不復存在，而财务部门也毋需再为费用预付而分神，是方070网路电话的运用，成功带出正向循环能量。

仰仗高效稳固的VPN　确保关键数据不漏接

至于ADSL-VPN部分，配合高佳林仓库迁陡时程，而一併施工，导入上线的时间较070网路电话晚，但已明显省却同仁屡屡拨号连号的繁複操作，也不再出现过去时而缓慢、时而中断的尴尬场景，确保ERP数据传送的顺畅性，以及出货与捡货作业的正常性。

周文钦指出，由于总公司与仓库之间的资料传输频繁，亟需有高效、稳定及安全的网路环境作为支撑，所以将此列为ADSL-VPN第一阶段的导入范围，如果经过较长时间验证，确定运作情况一切良好，高佳林不排除再将适用范围予以扩大，延展至上海分公司。

总括而论，在企业迈向数位化的过程中，固然需要部署诸如ERP等关键应用系统，然若未凭藉稳定可靠的语音通讯、网路环境作为基础，那怕导入的系统再多，应用效益亦将多所折损，因此高佳林先从网路通讯底层着手，先把路走顺，将最根本的问题解决了，再朝向下一个e化路程迈进，可谓正确抉择；对于同样身处流通零售领域、IT资源不算丰厚的企业来说，颇值得予以参考。