一、为什么零售业需要问卷？
这个问题可以分为两阶段解答，分别为「为什么需要搜集顾客信息？」，以及「为什么需要使用问卷搜集顾客信息？」。
【为什么品牌需要搜集顾客讯息？】
品牌成功的关键，来自于良好的客户体验管理；而良好的客户体验管理，则来自于耐心的聆听与精准的需求洞悉，进而发挥每次互动的最大价值，打造绝佳客户体验。
每位消费者的购物旅程中，会产生许多与品牌互动的接触点，而每个沟通机会都是提升客户体验的关键。透过「搜集顾客讯息」除了能倾听消费者心声，品牌也能从中掌握顾客在消费者旅程中的行为、体验感受，并藉由问卷反馈，了解目前的痛点，进而优化品牌与顾客的接触点，有效满足客户需求，持续提升消费体验。
【搜集顾客讯息，究竟可以发挥什么价值？】
若只是透过 GA 追踪流量、转换，品牌可能无法更深入地了解消费者的「决策过程」。除了掌握第一方的会员数据，企业也可以设计多元的互动流程，让顾客愿意主动与品牌分享数据，掌握消费者的「零方数据」：
- 消费者是否喜欢我们的产品？最在意什么产品特性?新产品上市时，消费者是否会买单？
- 对我们的定价有什么看法？太贵还是合理？价格定在哪里愿意购买?
- 购买旅程中，哪里可以再补强与拉高满意度?
- 为什么不再使用我们的产品，有什么待改进之处？
「零方数据」意味着不依赖第三方 （e.g. cookies）进行数据搜集，相较于第一方数据属于较为理性面的资料搜集，「零方数据」更着重于情感面的数据搜集，透过建立沟通渠道、创造互动的形式，了解「消费者现在渴望完成什么？」，深入了解顾客的偏好与购买意图。
根据不同数据所有权与来源，可区分为第一方数据、第二方数据、第三方数据以及零方数据。
零方数据来自于企业与消费者的直接沟通，无须藉由第三方平台搜集，因此具备高质量、高准确度的特性。同时也因获取信息的手段掌握在企业手中，在价格上更低廉也更具保障，可以说是顾客数据数据中，最具价值的一种数据类型。
【为什么是问卷？】
根据 Infobip 发表的最新报告《亚太区数字营销洞察：重新定义真人专员与自动化互动》显示，在台湾消费者偏好的客服对接方式中，问卷占整体第三名。
采用问卷填单并搭配真人客服或在线实时通讯的「混合式」互动沟通，具备高弹性与灵活性，除了符合消费者在数字世代中喜好尝试不同数位平台的特性外，企业更能以不同管道接触顾客，透过精准分众进行客制化沟通，进而与消费者建立更加紧密的联系，因此最受品牌欢迎。
SurveyCake 提供零售业多种客户体验优化、数据整合解决方案，比如将问卷埋入追踪码，掌握消费者轮廓，或是将问卷串接至内部 CRM 系统，帮助品牌跨渠道、跨装置、跨在线与线下地辨识同一位消费者，达到全通路整合。
透过 SurveyCake 不但能整合多渠道信息，还能将消费者精准贴标、分众，甚至可以配合企业需求额外提供客制化第三方串接方案，进而与企业内部系统整合来达到实时洞察、条件警示等功能，有效将消费者回馈实时反应给对应人员，以在第一时间做出最恰当的处理，成为企业提升顾客购物体验过程中最佳辅助伙伴。
二、零售业藉由什么类型的问卷提升客户体验？
一个好的问卷规划能够为你解决数不胜数的商业痛点，然而问卷类型百百种，该如何订定出最适合自己的问卷方案呢？
这边整理了两种 SurveyCake 零售业客户最常使用的问卷类型给大家参考，快来看看零售业界品牌都是如何利用问卷调查达成 1 + 1 > 2 的价值体现吧！
▶第一种，顾客满意度问卷调查
提到顾客满意度问卷调查，大家可能常认为是老生常谈、陈腔滥调，因而忽视其重要性；然而在零售业者的优化客户体验上，满意度问卷是众品牌主不可忽视的重要环节。
如同先前提及，问卷可协助建立消费者与商家之间的沟通桥梁，其中顾客满意度问卷更是定期维系企业与顾客关系的重要沟通管道。
【让消费者看见你的重视与真诚】
而适时的满意度调查得以使消费者感受到您对于每笔交易的积极度与重视程度，让消费者理解您的品牌乐于为客户服务并且重视每一次互动的感受。
【衡量顾客忠诚度的关键指标】
定期的满意度问卷调查也能作为顾客忠诚度衡量的重要指标。
大部分的零售品牌都会希望能累积一群最忠实的顾客，能为产品痴迷、将品牌列为信仰，这群忠实粉丝不但能为品牌带来稳定营收，还可以有效协助推广产品，经营品牌口碑。
透过顾客满意度调查能有效将您的消费者进行精准分众并衡量忠诚度，后续您可以再针对不同层级的分众，进行客制化的营销策略，有效分配资源，创造出最大的品牌价值。
【确保服务质量】
满意度调查的本质是希望透过问卷的沟通与反馈，找到品牌能够改善的地方并尽力维持备受喜爱的服务。
- 对于我们产品质量的满意程度？
- 对于门市店员服务的满意程度？
- 是什么原因导致消费者给出这样的评分？
- 本次客服是否有有要解决您的问题？是否有哪里需要改善？
满意度问卷的有效沟通，得以使品牌主看见过去可能不曾留意的漏洞，进而加强改善；透过该类调查将实时提供有效的申诉管道，能够让企业在第一时间从容应对、补足疏漏，而不会让错误的雪球在无形中愈滚愈大后，才惊觉为时已晚。
顾客满意度调查能够有效确保服务质量，并在出状况的第一时间实时反应
▶第二种，市场问卷调查
品牌的成功与产品的热销，依靠的不仅是企业家与开发者的巧思，更需要来自市场的回馈与需求验证，透过不断地改进与修正，最终产出一个有市场需求且具有利润的可行性产品；而市场问卷调查正是与市场、潜在消费者沟通的最佳方式之一。
【验证市场需求，测试市场接受度】
透过市场调查问卷与既有受众进行沟通，亦可以搜集潜在客群的喜好、消费动机、愿付价格等等，不但可以评估产品未来的销售力，还能顺带搜集潜在消费者名单，累积受众对产品的兴趣。未来产品上市后，就可以根据填答者轮廓进行广告投放，让后续营销力度更精准！
【知己知彼，百战百胜，了解市场现况及竞争对手】
市场研究调查也能协助品牌进一步了解消费者对于竞品的观感与态度，喜欢以怎样的方式购买产品、想要接收到什么样的讯息、印象最深刻的品牌活动等等，进而描绘出市场与竞争对手的现况，藉此维持市场竞争力。
【做出更好的决策】
市场调查可以协助品牌在产品上市前事先了解整体市场状况、潜在消费者的需求、期待，以及竞品在市场上的声量、使用率，作为未来产品研发与优化的参考，进而做出最好的决策。
三、零售业： SurveyCake 整合全通路客户体验案例分享
SurveyCake 的零售业客户时常会使用问卷进行店面服务满意度、产品前测市调、产品使用体验、消费者行为调查等面向的调查，藉由 SurveyCake 的企业版功能与服务，将问卷数据与内部系统整合，让数据可以做更多元的应用，以下提供几种不同的客户案例做为参考。
【利用 SurveyCake 问卷串接内部系统 APP】
SurveyCake 问卷系统提供企业第三方串接的接口，企业得以选择自行串接抑或是选择 SurveyCake ENTERPRISE 额外的客制化第三方串接方案来进行系统整合。进行问卷调查时除了需要一个好的平台外，更需要思考如何使消费者有意愿填写问卷、填答诱因是否足够、填答真实性、身分认证等各种因素。
举例来说，台湾大型连锁便利超商利用 SurveyCake 的问卷系统与 APP 进行整合，再透过 APP 进行问卷统一发放，以 APP 的会员身分认证系统解决填答者身分认证的问题。同时，搜集回来的问卷信息与分众结果也能透过 SurveyCake 的「别名与默认值 」功能，整合进内部会员系统中，能更有效的分析会员填答结果。
在填答诱因的部分，品牌则以内部产品或点数作为奖励鼓励消费者填答，消费者送出问卷后，便能将点数自动汇入会员账号，抑或是在信箱、 APP 系统中收到奖励兑换的 QR code，此组 QR code 可以在实体店面进行兑换，达到在线导流线下的 OMO 营销目标。
为个别填答额外串接 QR code 为 SurveyCake ENTERPRISE 的 add-on 功能(额外客制付费)，可应用于填答完毕后的兑换奖励、活动报名与活动入场凭证等各式情境。
【利用 SurveyCake 问卷串接 POS 机】
除了 APP 系统的串连外，SurveyCake 的大型家具零售业客户也会将问卷系统与结账 POS 机进行串接，只要完成结账，POS 机便会自动将问卷 QR code 印制于明细上，方便消费者完成购买后直接给予问卷回馈。品牌也能将问卷结合周年庆抽奖等活动进行，增加填答诱因。像是消费者只要完成填答就能够取得抽奖资格。
以此种方式限制抽奖资格，同时也能辨别填答者身份，将数据串接回内部 CRM 系统，再根据填答结果进行更多元的营销操作，像是此位消费者习惯在某间门市消费，以后若门市有促销活动就可以事前寄送相关优惠，增加消费者的回购意愿，发挥 1 + 1 > 2 的价值。
SurveyCake 提供第三方串接的接口供客户自行串接；针对缺乏相关人力的客户，也提供第三方串接的额外收费服务。
另外，透过 SurveyCake 问卷系统搭配抽奖活动，也可以直接利用问卷后台的「明细抽奖 」功能进行随机抽奖，减少人力与时间成本的花费！
【门市摆放实体 QR code】
SurveyCake 的零售业客户也定期利用 SurveyCake 进行产品前测市调、产品使用体验、消费者行为调查等市场调查类型的问卷沟通。
为了降低问卷沟通的门坎，除了先前提到的 APP 串接、 POS 机串接之外，也可以将问卷 QR code 印制出来、摆放于门市内，与既有受众进行沟通，并利用点数回馈、抽奖、赠奖等方式提高填答意愿。
【透过产品本身扩散问卷】
品牌也可以将问卷 QR code 印制于产品外包装上，并尝试同样以点数回馈、抽奖、赠奖等方式提高填答意愿，定期追踪消费者的产品使用情形。像是 SurveyCake 的企业零售客户就曾采用三阶段的问卷模式，追踪消费者使用前、使用中、使用后的体验感受，并且结合 SurveyCake ENTERPRISE 的进阶串接功能，在消费者送出问卷后，实时发放 Line points、购物金回馈，同时利用 Line ID 功能辨别消费者身份，整合三阶段填答结果。
SurveyCake ENTERPRISE 的 add-on 方案(额外客制付费)能够在问卷送出后，实时发送回馈信息。
为了确保消费者拥有消费纪录，也可以在问卷中新增「档案上传题 」用以要求消费者上传交易明细，并透过后续审核来验证填答真实性，进而发放回馈。
SurveyCake 是方企业版现正优惠中!欢迎有兴趣或疑问的企业，与我们联系！还可以先免费试用14天!
